Asistență
Retururi și reclamații
Două lucruri diferite: returul este renunțarea la cumpărare, reclamația este un defect al mărfii. Amestecarea lor întârzie soluționarea — de aceea le separăm de la început.
Retur: 14 zile pentru retragere
Consumatorul din Uniunea Europeană are 14 zile de la recepția coletului pentru a se retrage din contract fără a indica un motiv. Marfa se returnează completă, în stare care permite revânzarea — montajul și folosirea în grădină nu înseamnă „testarea produsului”.
Costul coletului de retur și adresa de retur vor fi stabilite în termeni și condiții. Le publicăm înainte de lansarea vânzărilor; astăzi aceste date nu există, așa că nu le inventăm.
Reclamație: defect, nu retragere
Soluționăm reclamația independent de garanția producătorului — sunt două regimuri distincte, iar unul nu îl exclude pe celălalt. Termenele și procedura decurg din legislația țării consumatorului și din termenii și condițiile magazinului.
Trei lucruri accelerează sesizarea: numărul comenzii, fotografii ale defectului (ansamblu și prim-plan) și o scurtă descriere a ceea ce s-a întâmplat și când. În cazul unei avarii de transport este nevoie și de o fotografie a ambalajului și de procesul-verbal de la transportator.
Ce facem în fiecare situație
| Situație | Ce ne trebuie | Stadiul procedurii |
|---|---|---|
| Retur fără motiv | Numărul comenzii, marfa completă, formularul de retragere | termeni și condiții în pregătire |
| Defect de fabricație | Numărul comenzii, fotografii ale defectului, descriere | procedura RMA în pregătire |
| Avariere în transport | Proces-verbal de la transportator, fotografie a ambalajului și a conținutului | contractul cu transportatorul în curs |
| Piesă lipsă din carton | Codul modelului, lista pieselor lipsă, fotografie a conținutului | lipsește BOM-ul de la producător |
| Garanția producătorului | Dovada achiziției, modelul, descrierea defecțiunii | cardul de garanție în pregătire |
Ce lipsește încă
- Termenii și condițiile magazinului — fără ei nu există bază pentru publicarea regulilor de retur și a costului coletului de retur.
- Adresa de retur — va apărea odată cu depozitul; astăzi nu indicăm o adresă la care nu se poate trimite nimic.
- Procedura RMA — numărul de sesizare și stadiul cazului vor apărea odată cu primele comenzi.
- Formularul de sesizare — astăzi primim sesizări prin e-mail, după numărul comenzii.
- Cardul de garanție — întinderea și perioadele le stabilim cu producătorul; nu transferăm pe site promisiuni din materiale de vânzare.
Drepturile legale ale consumatorului — 14 zile pentru retragere și răspunderea vânzătorului pentru defecte — se aplică independent de garanție și de prevederile termenilor și condițiilor. Garanția le poate extinde, niciodată restrânge.