Obsługa
Zwroty i reklamacje
Dwie różne sprawy: zwrot to rezygnacja z zakupu, reklamacja to wada towaru. Mieszanie ich opóźnia rozwiązanie — dlatego rozdzielamy je od początku.
Zwrot: 14 dni na rezygnację
Konsument w Unii Europejskiej ma 14 dni od odbioru przesyłki na odstąpienie od umowy bez podania przyczyny. Towar wraca kompletny, w stanie pozwalającym na dalszą sprzedaż — montaż i używanie w ogrodzie to nie jest „sprawdzenie produktu”.
Koszt przesyłki zwrotnej i adres zwrotu określi regulamin. Publikujemy go przed uruchomieniem sprzedaży; dziś tych danych nie ma, więc ich nie zmyślamy.
Reklamacja: wada, nie rezygnacja
Reklamację rozpatrujemy niezależnie od gwarancji producenta — to dwa odrębne tryby i jedno nie wyklucza drugiego. Terminy i tryb wynikają z przepisów kraju konsumenta oraz z regulaminu sklepu.
Zgłoszenie przyspieszają trzy rzeczy: numer zamówienia, zdjęcia wady (całość i zbliżenie) oraz krótki opis, co się stało i kiedy. Przy uszkodzeniu transportowym potrzebne jest też zdjęcie opakowania i protokół od przewoźnika.
Co robimy w każdej sytuacji
| Sytuacja | Co potrzebujemy | Stan procedury |
|---|---|---|
| Zwrot bez podania przyczyny | Numer zamówienia, kompletny towar, formularz odstąpienia | regulamin w przygotowaniu |
| Wada fabryczna | Numer zamówienia, zdjęcia wady, opis | procedura RMA w przygotowaniu |
| Uszkodzenie w transporcie | Protokół od przewoźnika, zdjęcie opakowania i zawartości | umowa z przewoźnikiem w toku |
| Brakująca część w kartonie | Kod modelu, lista brakujących elementów, zdjęcie zawartości | brak BOM od producenta |
| Gwarancja producenta | Dowód zakupu, model, opis usterki | karta gwarancyjna w przygotowaniu |
Czego jeszcze nie ma
- Regulaminu sklepu — bez niego nie ma podstawy do publikacji zasad zwrotu i kosztów przesyłki zwrotnej.
- Adresu zwrotu — powstanie razem z magazynem; dziś nie podajemy adresu, na który nie można nic wysłać.
- Procedury RMA — numer zgłoszenia i status sprawy pojawią się z pierwszymi zamówieniami.
- Formularza zgłoszenia — dziś zgłoszenia przyjmujemy e-mailem, po numerze zamówienia.
- Karty gwarancyjnej — zakres i okresy ustalamy z producentem; nie przenosimy na stronę obietnic z materiałów sprzedażowych.
Prawa ustawowe konsumenta — 14 dni na odstąpienie i odpowiedzialność sprzedawcy za wady — działają niezależnie od gwarancji i od zapisów regulaminu. Gwarancja może je rozszerzyć, nigdy ograniczyć.