Service client
Retours et réclamations
Deux choses distinctes : le retour est une renonciation à l’achat, la réclamation concerne un défaut du produit. Les confondre retarde la solution — nous les séparons donc dès le départ.
Retour : 14 jours pour vous rétracter
Un consommateur de l’Union européenne dispose de 14 jours à compter de la réception du colis pour se rétracter, sans avoir à se justifier. Le produit revient complet, dans un état permettant sa revente — le montage et l’usage au jardin ne constituent pas un « essai du produit ».
Le coût du renvoi et l’adresse de retour seront fixés par les conditions générales de vente (CGV). Nous les publierons avant le lancement des ventes ; ces données n’existent pas aujourd’hui, nous ne les inventons donc pas.
Réclamation : un défaut, pas une rétractation
Nous traitons la réclamation indépendamment de la garantie du fabricant — ce sont deux voies distinctes et l’une n’exclut pas l’autre. Les délais et la procédure découlent de la législation du pays du consommateur et des CGV de la boutique.
Trois éléments accélèrent le traitement : le numéro de commande, des photos du défaut (ensemble et gros plan) et une brève description de ce qui s’est passé et quand. En cas de dommage de transport, une photo de l’emballage et le procès-verbal du transporteur sont également nécessaires.
Ce que nous faisons dans chaque situation
| Situation | Ce dont nous avons besoin | État de la procédure |
|---|---|---|
| Retour sans motif | Numéro de commande, produit complet, formulaire de rétractation | CGV en préparation |
| Défaut de fabrication | Numéro de commande, photos du défaut, description | procédure RMA en préparation |
| Dommage de transport | Procès-verbal du transporteur, photo de l’emballage et du contenu | contrat transporteur en cours |
| Pièce manquante dans le carton | Code du modèle, liste des pièces manquantes, photo du contenu | nomenclature absente chez le fabricant |
| Garantie du fabricant | Preuve d’achat, modèle, description de la panne | carte de garantie en préparation |
Ce qui manque encore
- CGV de la boutique — sans elles, aucune base pour publier les règles de retour et le coût du renvoi.
- Adresse de retour — elle existera avec l’entrepôt ; nous ne donnons pas aujourd’hui une adresse où l’on ne peut rien envoyer.
- Procédure RMA — le numéro de dossier et le statut apparaîtront avec les premières commandes.
- Formulaire de réclamation — aujourd’hui, nous recevons les demandes par e-mail, avec le numéro de commande.
- Carte de garantie — l’étendue et les durées se fixent avec le fabricant ; nous ne transposons pas sur le site les promesses des supports commerciaux.
Les droits légaux du consommateur — 14 jours de rétractation et responsabilité du vendeur pour les défauts — s’appliquent indépendamment de la garantie et des stipulations des CGV. La garantie peut les étendre, jamais les restreindre.