Klantenservice
Retourneren en klachten
Twee verschillende zaken: retourneren is afzien van je aankoop, een klacht gaat over een defect aan het product. Ze door elkaar halen vertraagt de oplossing — daarom scheiden we ze vanaf het begin.
Retourneren: 14 dagen bedenktijd
Een consument in de Europese Unie heeft 14 dagen na ontvangst van het pakket om de overeenkomst zonder opgave van redenen te herroepen. Het product komt compleet terug, in een staat die doorverkoop mogelijk maakt — montage en gebruik in de tuin zijn geen „uitproberen van het product”.
De kosten van de retourzending en het retouradres worden in de voorwaarden vastgelegd. We publiceren die vóór de start van de verkoop; vandaag zijn die gegevens er niet, dus verzinnen we ze niet.
Klacht: een defect, geen annulering
We behandelen een klacht los van de garantie van de fabrikant — dat zijn twee aparte procedures en het ene sluit het andere niet uit. De termijnen en de procedure volgen uit de wetgeving van het land van de consument en uit de voorwaarden van de winkel.
Drie dingen versnellen je melding: het ordernummer, foto’s van het gebrek (totaal en detail) en een korte beschrijving van wat er is gebeurd en wanneer. Bij transportschade heb je ook een foto van de verpakking en een rapport van de vervoerder nodig.
Wat we in elke situatie doen
| Situatie | Wat we nodig hebben | Status van de procedure |
|---|---|---|
| Retour zonder opgave van redenen | Ordernummer, compleet product, herroepingsformulier | voorwaarden in voorbereiding |
| Fabrieksdefect | Ordernummer, foto’s van het gebrek, beschrijving | RMA-procedure in voorbereiding |
| Schade tijdens transport | Rapport van de vervoerder, foto van de verpakking en de inhoud | overeenkomst met vervoerder loopt |
| Ontbrekend onderdeel in de doos | Modelcode, lijst van ontbrekende onderdelen, foto van de inhoud | geen BOM van de fabrikant |
| Garantie van de fabrikant | Aankoopbewijs, model, beschrijving van het defect | garantiekaart in voorbereiding |
Wat er nog ontbreekt
- Winkelvoorwaarden — zonder die voorwaarden is er geen grondslag om de retourregels en de kosten van de retourzending te publiceren.
- Retouradres — dat komt er samen met het magazijn; vandaag geven we geen adres waar niets naartoe kan.
- RMA-procedure — het meldingsnummer en de status van de zaak komen er met de eerste bestellingen.
- Meldingsformulier — vandaag nemen we meldingen per e-mail aan, op ordernummer.
- Garantiekaart — de dekking en de termijnen stellen we met de fabrikant vast; we nemen geen beloftes uit verkoopmateriaal naar deze pagina over.
De wettelijke rechten van de consument — 14 dagen herroepingstermijn en de aansprakelijkheid van de verkoper voor gebreken — gelden onafhankelijk van de garantie en van de voorwaarden. De garantie kan ze uitbreiden, nooit beperken.