Kundenservice
Rückgabe und Reklamation
Zwei verschiedene Dinge: Eine Rückgabe ist der Verzicht auf den Kauf, eine Reklamation ist ein Mangel der Ware. Wer beides vermischt, verzögert die Lösung — deshalb trennen wir es von Anfang an.
Rückgabe: 14 Tage Widerrufsrecht
Verbraucher in der Europäischen Union haben 14 Tage ab Erhalt des Pakets, um den Vertrag ohne Angabe von Gründen zu widerrufen. Die Ware kommt vollständig zurück, in einem Zustand, der einen Weiterverkauf erlaubt — Aufbau und Nutzung im Garten sind kein „Ausprobieren des Produkts“.
Kosten der Rücksendung und Rücksendeadresse regeln die AGB. Wir veröffentlichen sie vor dem Verkaufsstart; heute liegen diese Angaben nicht vor, also erfinden wir sie nicht.
Reklamation: Mangel, kein Widerruf
Wir bearbeiten Reklamationen unabhängig von der Herstellergarantie — das sind zwei getrennte Wege, und das eine schließt das andere nicht aus. Fristen und Verfahren ergeben sich aus dem Recht des Verbraucherlandes und aus den AGB des Shops.
Drei Dinge beschleunigen die Meldung: Bestellnummer, Fotos des Mangels (gesamt und Nahaufnahme) und eine kurze Beschreibung, was wann passiert ist. Bei einem Transportschaden brauchen wir zusätzlich ein Foto der Verpackung und das Protokoll der Spedition.
Was wir in welcher Situation tun
| Situation | Was wir brauchen | Stand des Verfahrens |
|---|---|---|
| Widerruf ohne Angabe von Gründen | Bestellnummer, vollständige Ware, Widerrufsformular | AGB in Vorbereitung |
| Herstellungsfehler | Bestellnummer, Fotos des Mangels, Beschreibung | RMA-Verfahren in Vorbereitung |
| Transportschaden | Protokoll der Spedition, Fotos von Verpackung und Inhalt | Vertrag mit der Spedition in Arbeit |
| Fehlendes Teil im Karton | Modellcode, Liste der fehlenden Teile, Foto des Inhalts | Stückliste vom Hersteller fehlt |
| Herstellergarantie | Kaufbeleg, Modell, Beschreibung des Defekts | Garantiekarte in Vorbereitung |
Was noch fehlt
- Shop-AGB — ohne sie gibt es keine Grundlage, Rückgaberegeln und Kosten der Rücksendung zu veröffentlichen.
- Rücksendeadresse — entsteht mit dem Lager; heute nennen wir keine Adresse, an die man nichts schicken kann.
- RMA-Verfahren — Vorgangsnummer und Status erscheinen mit den ersten Bestellungen.
- Meldeformular — heute nehmen wir Meldungen per E-Mail entgegen, mit Bestellnummer.
- Garantiekarte — Umfang und Fristen klären wir mit dem Hersteller; Versprechen aus Verkaufsunterlagen übernehmen wir nicht auf die Seite.
Die gesetzlichen Verbraucherrechte — 14 Tage Widerruf und die Haftung des Verkäufers für Mängel — gelten unabhängig von der Garantie und von den AGB. Eine Garantie kann sie erweitern, nie einschränken.